L’interview d’une Sephorette en toute franchise ! Recrutements, objectifs, missions et privilèges chez Sephora ?

Qui n’a jamais rêvé de travailler chez Sephora ou dans une grande enseigne de maquillage ? Quand on est passionnée de cosmétique, ça semble être l’Eldorado! Etre au courant des sortis des produits et pouvoir les tester en avant-première… Du moins c’est ce que l’on s’imagine.

A l’occasion d’une soirée Gold chez Sephora, j’ai rencontré l’année dernière une jeune Sephorette stagiaire tellement pétillante, souriante et agréable qu’elle est devenue très rapidement ma vendeuse préférée. Jusque là, j’avais toujours trouvé les vendeuses gentilles et souriantes, mais pas forcément de très bons conseils, ni très naturelles. Je trouve parfois leurs sourires faux et ça m’agace beaucoup quand je demande un produit et qu’on essaye de m’aiguiller sur un autre (probablement parce qu’elles ont des challenges sur les ventes des produits en question). Cette jeune vendeuse sortait du lot, avec son sourire franc et communicatif, ses yeux pétillants et sa façon de vous parler des produits avec joie et passion.

Au fil de mes visites, j’ai appris à la connaitre et j’ai pu en découvrir un peu plus sur les coulisses de la grande enseigne. Elle a accepté de répondre à mon invitation et je vous propose aujourd’hui une interview sur les grandes questions que je me posais sur l’enseigne, ainsi que sur ce métier de vendeuse dans le milieu de la beauté.

Peux-tu te présenter et nous en dire un peu plus sur toi ?

Je m’appelle Anna, j’ai bientôt 21 ans et j’ai fait ces stages chez Sephora dans le cadre de mes études. Je suis étudiante en BTS Management des Unités Commerciales, et on a des périodes de stage imposées.

La première année, j’ai fait deux gros mois de stage, et cette année, 15 jours en octobre, suivi de deux mois en janvier et février.

Je pense que nous devons être nombreuses à avoir déjà postulé un jour chez Sephora, sans jamais avoir reçu de réponse. Peux-tu nous dire comment tu as été recrutée ? 

Pour ma part, j’ai déposé des CV et lettre de motivation, c’était un rêve de pouvoir travailler chez Sephora, et la responsable des stagiaires m’a rappelé dans la journée même pour avoir un entretien. Je suis sortis avec les larmes aux yeux tellement j’étais contente d’être prise…

Lors de l’entretien, elle m’a posé des questions sur mes attentes par rapport au stage  et à mes examens. Elle m’également exposé leurs attentes : ils recherchaient quelqu’un de souriant, ayant un bon contact avec la clientèle, qui prend plaisir à conseiller les clients.

Aurai-tu un conseil à donner pour celles qui souhaitent postuler ?

Dans le monde du maquillage il faut savoir être un peu excentrique, avoir de l’audace, montrez que vous n’êtes pas quelqu’un d’introverti.

Et quelles sont selon toi les qualités nécessaires pour pouvoir exercer cette profession ? 

Pour moi les qualités nécessaires sont la patience, l’audace, le sourire, et le + = + c’est-à-dire que même si tu as rencontré une difficulté dans la journée, il faut penser à tes ventes, ne pas perdre de vu tes objectifs. Et ne pas avoir peur des réflexions.

Peux-tu nous décrire une journée type de travail chez Sephora ? Quelles étaient tes missions principales ?

Une journée type va dépendre de l’heure d’arriver, il y a une équipe « du matin » et une équipe « d’après midi ».

Quand je suis du matin, c’est que je traite la livraison, les grilles du magasins sont alors encore fermée, on remplit les tiroirs et les rayons… Ensuite vient l’heure du débriefing où l’on nous explique les objectifs de la journée, les défis, les « chiches » et où on se motive… Par exemple, au sujet d’un produit reçu, « chiche  que sur tel produit il n’y ait plus aucun stock d’ici ce soir ».

L’après-midi, c’est la même chose, mais il n’y a généralement pas de livraison à traiter.

Mes principales missions étaient de vendre, faire du chiffre comme dans toutes unités commerciales. Après je suis quelqu’un qui ne cherche pas à vendre pour vendre, si je n’aime pas un produit, et tu as pu le voir, je n’argumente pas la vente, et je dirige vers un produit que je connais d’avantage, que j’affectionne plus…

Ensuite j’avais une mission PRINCIPALE, celle de m’occuper de mon projet de fin d’études qui s’est déroulé cette année.

Est-ce que chaque vendeuse a ses propres missions ou est-ce que tout le monde effectue les mêmes tâches ?

Tout le monde à les mêmes missions, après chaque personne est affiliée à un secteur, un axe (parfums, soins, maquillage, accessoires) et doit veiller tout au long de la journée à ce que ses rayons soient bien remplis et rangés.

Concernant les objectifs, sont-il attribués à l’ensemble du magasin ou chacune des vendeuses a un objectif qui lui est propre ?

Oui, nous avons des objectifs très précis, en terme de chiffre et de satisfaction client, c’est comme les missions, nous avons toutes les mêmes objectifs. Après pour se motiver, juste avant de rentrer dans le magasin, on se motive en se donnant des « chiches » perso (du style « on en fait X avant la pause »), ça aide à atteindre les objectifs.

A chaque fois que je suis venue dans ce Sephora et que je t’y ai vu, tu m’as très bien conseillée sur les produits, quelle est ta formation ? Es-tu formée sur les produits ?

Lors des débriefings quotidiens, Sephora nous présente les nouveaux produits, leurs caractéristiques et leur composition… Mais c’est surtout l’école de la passion qui m’a le plus appris, je peux passer mes journées à regarder des vidéos, des articles, en anglais ou en français, il m’arrive même d’en regarder quand je n’arrive pas à dormir, je me maquille jusqu’à ce  que je sente la fatigue…

Sinon du point de vue de la formation, je suis en BTS MUC, donc rien à voir avec le monde du Make-up, mais plutôt du marketing, la relation clientèle et la vente.

Pouvez-vous tester les produits en avant-première? 

Non, nous ne pouvons pas les tester en avant-première, nous pouvons par contre essayer les produits en magasin à l’aide des testeurs. Nous devons être maquillées tous les jours et pouvons pour cela utiliser les produits testeurs qui sont en rayon. Personnellement je n’aime pas trop utiliser les rouges à lèvres mis à disposition en rayon, je préfère utiliser les miens pour une question d’hygiène, et le maquillage qu’on ramène pour se maquiller est pastillé par la sécurité afin d’éviter les vols.

Nous pouvons par contre demander des petites dosettes d’échantillon des références déjà en vente, je demandais par exemple des échantillons de fond de teint, afin que je puisse tester les produits chez moi et on me les faisait.

Il faut savoir que les Sephorettes en contrat permanent ont des « trousses maison », elles ont un certain budget et peuvent ainsi tester différents produits, mais je ne suis pas certaine qu’il s’agissait de produits neufs, mais peut être de testeurs déjà entamés.

Tu as pu, au cours de tes stages, participer à l’élaboration de plusieurs grands événements tels que les soirées Gold… Comment sont organisés ces événements, êtes vous libres de choisir le thème et le déroulement ? Quels sont les critères imposés par l’enseigne Sephora ?

Les soirées Gold sont organisées par le siège et chaque Sephora obtient une date différente pour les réaliser. Nous ne sommes pas libres de choisir les thèmes, ils sont imposés par les directrices de magasin. Ces soirées se déroulent de 17 à 20 heures, un moment privilégié pour les clientes Gold à l’occasion duquel nous privatisons le magasin. Plusieurs stands sont mis en avant, le coin pour les ongles, coiffure, maquillage, nouveautés, et surtout le buffet pour créer de la convivialité…
Au cours de ces soirées, on a des objectifs, comme toujours. Mais on prend également soin de consacrer plus de temps avec les clientes, ce sont des clientes privilégiées.

Quel est le but de ces événements ? Est-ce de fidéliser la clientèle, faire connaitre les nouveautés, aider à réaliser le chiffre… ?

Le but c’est d’abord de fidéliser, oui, mais les clientes Gold sont déjà des clientes fidèles. Je pense que ces événements contribuent aussi à aider à l’obtention des objectifs sur le chiffre d’affaire. Et puis en effet, ils permettent de découvrir et tester les nouveautés. C’est surtout une façon de se rapprocher des clients, pour les remercier de leur fidélité, car  quand tu es Gold, tu dépenses une somme importante chaque année. C’est une façon importante pour Sephora de pouvoir les remercier et de les fidéliser encore plus en les chouchoutant.

Tu as réalisé toute seule un de ces grands événements à l’occasion de la Saint-Valentin. Peux-tu nous dire en quoi consistait cet événement et toutes les étapes dont tu as du t’occuper lors de son organisation et de son déroulement ? Comment se sont passés les ateliers ? En quoi consistaient-ils ?

 

Une grande fierté cet événement… Dans le cadre de mes études, je dois réaliser un projet au cours de mon stage. D’après un diagnostic que j’ai établi, j’ai remarqué que les marques exclusives n’était pas assez mises en avant, j’ai donc choisi de sélectionner certaines de ces marques pour la réalisation de mon projet. Comme tu le sais, j’adooooooore la marque Benefit et avec la sortie récente de la palette Becca en collaboration avec Khloé Kardashian, j’ai choisis de travailler avec ces deux marques.

J’ai d’abord contacté les marques, afin de savoir si le projet pouvait les intéresser et elles ont accepté. Après j’ai fait des analyses un peu plus poussées sur l’utilisation des produits choisis, établis différents looks, différentes propositions à mettre en pratique avec le public le jour venu. J’ai créé les flyers, en collaboration avec un magasin dans la galerie marchande (Flying Tiger), un nouveau magasin ou on trouve clairement de tout…

J’ai proposé pour la journée de la Saint-Valentin des ateliers d’une heure pour apprendre à se maquiller avec les produits sélectionnés des marques Benefit et Becca. Mon souhait était que les valentines soient prêtent pour leur rendez-vous du soir, mais aussi que chaque personne puisse se sentir chouchoutée ce jour là.

Le but de mes ateliers était de faire connaitre les produits tout en faisant passer un bon moment aux clientes présentes. Manger, rigoler et se maquiller, apprendre les bons gestes pour un make-up réussi… C’est un peu une touche finale des deux ans où j’ai été en relation avec Sephora, tout ce que j’ai pu apprendre, comprendre, et au final savoir le retransmettre…

Avais-tu des objectifs fixés sur cet événement par Sephora ? As-tu eu un budget attribué, à respecter pour la réalisation de cette Master Class ?

Je me suis moi-même fixée des objectifs, le but était quand même de faire du chiffre mais la satisfaction client passe avant tout. Le magasin ne m’a attribué aucun budget, mais les marques oui.

Qu’est-ce qui est le plus difficile à gérer dans cette profession et quelles sont les choses que tu apprécies le plus ?

La gestion du stress, des objectifs et défis, c’est une « pression » quotidienne quand on prend trop à cœur les choses. Ce que j’apprécie le plus c’est le contact avec la cliente, l’accompagner de A à Z.

 

Anna je te remercie d’avoir accepté de répondre avec franchise à cette interview, mais aussi pour l’accueil chaleureux que tu m’as toujours réservé lorsque tu étais là quand je passais faire du shopping. Tu t’es toujours montrée honnête dans tes conseils et dans tes avis et c’est la raison pour laquelle j’ai toujours suivi tes conseils. D’ailleurs tu es la seule Sephorette ayant réussi à me vendre des choses pour lesquelles je n’étaient totalement pas venue à la base!

Etant moi-même commerciale en B-to-B, rien n’est plus important pour conserver sa clientèle que l’honnêteté et une bonne connaissance des produits, savoir conseiller avec sincérité et passion. Les challenges aident à réaliser les objectifs, mais il ne faut pas perdre de vu la relation client, car il n’y a rien de plus lourd que les vendeurs qui essayent à tous prix de vous vendre un produit dont vous ne voulez pas et c’est malheureusement souvent le genre de vendeuse sur lequel je tombe lorsque je vais chez Sephora. On sait maintenant pourquoi !

J’espère que cet article vous aura permis de répondre à certaines de vos questions ! N’hésitez pas à me poser en commentaires les questions auxquelles je n’aurai pas pensé !

Vous pouvez découvrir la belle Anna sur son compte instagram.

J’en profite pour vous rappeler que je suis également sur instagram ici.